我们的客户在田纳西州经营一家制造工厂。该工厂拥有约 420 名员工，占地面积超过 225,000 平方英尺。主要产品包括各种类型的标准实验室玻璃，以及定制特种玻璃产品。本案例研究重点介绍该工厂的服务请求流程，但该系统也用于满足其所有预防性维护需求。
业务挑战
2008 年，维护部门以非正式、书面和口头方式接受工作请求。对收到的请求的响应程度在很大程度上取决于提出请求的方式、接收请求的人以及提出请求的客户是谁。
为了满足内部客户的需求，维护部门接受了 工作指示 请求可以通过多种非正式渠道提出，包括随意的面对面讨论、电话、语音邮件、电子邮件和手写表格。这种流程通常会导致工作订单在没有充分信息的情况下被轻易接受。对每个请求的响应程度取决于谁在提出请求以及谁在接收请求。我们大多数人都很清楚，在餐巾纸上潦草写下或口头恳求的请求经常没有得到适当的解释就传递给了忙碌的维修技术人员。
由于没有向客户提供正式的工作订单沟通流程，经理无法完全了解客户的需求和每位员工的工作量。通常，提交的工作订单不是按照知情的经理和知情的同事的正确指示进行，而是以被动的方式执行，以安抚客户的紧迫感，而不是以主动的方式执行，这样才能根据对公司最有利的方式对工作请求进行适当评估和优先排序。
由于没有将部门需求集中在一个工单数据库中，人们无法了解每个员工的需求以及员工需要执行的所有任务。这种情况很快就会导致员工感到沮丧，因为他们感到同事和经理误解和低估了他们。这增加了紧迫感，缺乏充分的清晰度，给服务部门和客户都带来了压力。此外，管理层缺乏必要的工具来利用指标来帮助微调部门的效率，因为他们不了解正在执行的所有工作，也无法跟踪每个工作请求的生命周期。
实施 eWorkOrders
为了满足新的 ISO 9001 质量管理体系要求，工程/维护部门为客户实施了正式且集中的工作订单流程。服务部门能够以电子方式向客户提供多种不同的服务。服务部门提供的每项服务都有自己易于设计的表单，服务部门可以轻松更改这些表单，而无需任何自定义软件编程。每份服务请求表单都有必需的字段，因此提交的工作订单不会缺少必要的信息。
通过指示所有员工通过以下方式向维护部门传达他们的工作指令 eWorkOrders 请求接口，工作订单集中化，现在可以妥善管理和跟踪。因为 eWorkOrders 是一款基于网络的软件，可以通过任何可访问互联网的设备（如智能手机、平板电脑或计算机）轻松输入工作订单。管理和支持人员可以轻松查看和分配工作订单给员工，并查看每位员工当前的工作量。由于工作订单可以与特定设备相关联，因此很容易看到哪些工人已经熟悉任何设备。这使得将工人分配到工作订单更加容易，并使部门效率更高。
成果
实施和使用 eWorkOrders 系统是易于获得的维护劳动力分配数据。维护部门是间接制造费用中最大的部门组成部分。在产品或部门之间正确分配这些间接成本，可使客户的业务经理更好地了解公司的生产成本。它还使经理能够确定每个产品或部门对整体盈利能力的贡献程度。间接成本分配使经理能够计算产品线的盈利能力，确定替代业务计划的经济影响，并评估库存。
在实施之前 eWorkOrders，这些分配是基于每条产品线所需的总生产空间的百分比。现在有了 eWorkOrders，只需点击几下鼠标即可获得适当的维护费用分配。数据差异足以影响产品定价，生产量最大的产品可以降低市场价格，这当然会增加销量。有些产品必须提高价格。这有助于防止产品亏本销售。一个意想不到的结果是，当 eWorkOrders 帮助确定了某些生产线操作员的培训改进需求，并更好地帮助协调整个服务部门工人的工作量。这也提高了整个部门的士气。
总结
从始至终，实施 eWorkOrders CMMS 融入到客户的维护操作中超出了所有预期。
该项目的初衷是简化流程，解决老式、口头和纸质工作申请系统中固有的多种形式的浪费，包括明显的和隐藏的浪费。但员工和他们的经理使用该系统的次数越多，他们就越喜欢它。他们越喜欢它，他们就用得越多。他们用得越多，可供分析的数据就越多。他们进行的分析越多，就越明显地发现，系统的数据和灵活性将产生越来越多的报告，这些报告为公司和部门经理提供了新的工具，使他们能够就工作请求的优先级和有效性做出明智的决策。
他们认为最大的优势包括：
- 负担得起的系统和培训费用
- 几乎不需要任何资本投资：利用现有的计算机和移动设备
- 几乎不需要 IT 人力： eWorkOrders 由供应商托管和支持
